Pozyskanie klienta to dopiero początek – zysk może zapewnić jedynie jego utrzymanie w długim okresie czasu oraz „maksymalizowanie jego wartości”, poprzez zwielokrotnienie poziomu obrotów we wzajemnej współpracy. Celem kancelarii powinno być utrzymanie i rozwijanie relacji z najlepszymi, tj. najbardziej wartościowymi klientami poprzez realizację odpowiednich działań, budujących wzajemne zaufanie i partnerstwo. W dzisiejszym artykule odpowiemy sobie na pytanie: jak dbać o klientów?

Lojalność klienta priorytetem kancelarii, czyli jak dbać o klientów?

Głównym celem kancelarii powinno stać się dążenie do zdobycia lojalności już zyskanych klientów, poprzez budowanie z nimi relacji partnerskich. Dlaczego lojalność jest tak pożądana?

Po pierwsze, koszt utrzymania (retencji) klienta jest średnio 6-krotnie niższy od kosztu zdobycia (akwizycji) nowego klienta. O wiele łatwiej jest przekonać do naszych usług osoby, które już miały kontakt z naszą kancelarią (np. poprzez referencje) niż osoby nowe, które często o naszej ofercie jeszcze nie słyszały. Koszty operacyjne związane z utrzymaniem klienta są zatem zdecydowanie niższe od kosztów jego zdobycia. Nie wymagają takich nakładów na telefony, wizyty, spotkania, reklamę czy marketing.

Po drugie, lojalni klienci są klientami zadowolonymi! Więc jak dbać o klientów, aby rzeczywiście byli zadowoleni? Często emocjonalnie zaangażowani we współpracę z nami zachwalają nasze usługi innym potencjalnym klientom, zwłaszcza swoim znajomym. Stają się naszą wizytówką, aktywną reklamą świadczonych przez nas usług. W ten sposób powstaje sieć klientów rekomendujących naszą fachowość i kompetencje.

Po trzecie, budowanie relacji z klientami pozwala na lepsze poznanie naszych klientów, zwłaszcza ich potrzeb oraz oczekiwań. To z kolei umożliwia nam ich lepsze obsłużenie, dostosowanie naszej oferty do indywidualnych oczekiwań. Maksymalizujemy ich wartość w długim okresie czasu (ściągamy większą część honorariów).

Po czwarte, warto wspomnieć jeszcze jeden element – kto wie, czy nie najważniejszy: lojalni klienci są mniej wrażliwi na cenę. Ważniejsza dla nich jest jakość naszych usług, zaufanie do naszego profesjonalizmu. Fakt ten pozwala nam utrzymywać często wyższe ceny niż u konkurencji.

Wybór klienta i odpowiednie nastawienie względem dalszych korzyści

Zdecyduj, z którymi klientami chcesz budować trwałe relacje i wzbudzić w nich lojalność. Klienci nie są, nigdy nie byli i nigdy nie będą równi, a traktując ich jednakowo, w sposób nieadekwatny do ich wartości, narażamy się na utratę naszych najlepszych klientów. Jak dbać o klientów, aby ich nie tracić? Podstawowe pytania, które należy sobie zadać to pytania następujące:

• Którzy moi klienci są najbardziej wartościowi dla mnie i dlaczego?
• Którzy klienci generują dla mnie obroty poprzez referencje do innych klientów?
• Których z moich aktualnych klientów nie warto w ogóle zabiegać?
• Na których potencjalnych klientach zależy nam najbardziej?
• Jaki rodzaj klientów na rynku można określić jako „naprawdę potencjalnych” (tzn. rokujących uzasadnione nadzieje)?

Jedyną efektywną strategią kancelarii nastawionych na budowanie lojalności swoich klientów, która może przynieść wymierne korzyści finansowe w długim okresie, jest odejście od konkurencji cenowej i skupienie się na obsłudze klienta oraz dodawaniu dla niego wartości.